Martes, 26 de Agosto del 2014
5 claves para mejorar el feedback del Reporte de RSE
Diseño: Milagros Juarez |
La cuestión aquí
es clave: ¿están cumpliendo los Reportes su objetivo de ser un instrumento de
retroalimentación para la empresa y sus grupos de interés?
A partir de esta
pregunta y su análisis, surgieron claramente 5 cuestiones que pueden ser
traducidas en consejos o soluciones para
mejorar el feedback del Reporte de RSE. Cuestiones que están abiertas a ser
discutidas, reinterpretadas y trabajadas, para que justamente cumplan con el
objetivo que se plantean estos informes como un instrumento de diálogo con los
stakeholders. Éstas son:
1.
No cerrarse en un único mecanismo:
la encuesta en papel troquel al final del documento, un llamado telefónico o
incluso un formulario online, no deben ser mecanismos únicos. Hay que encontrar el mecanismo más adecuado
para motivar a generar una devolución del Reporte, y para eso habrá que
valerse de distintos medios y estrategias que deben plantearse con cada grupo
de interés, primero conociéndolos en profundidad.
2.
Confirmar el Mail de Contacto: hoy
muy poca gente se toma el trabajo de enviar una respuesta por correo postal. De hecho, un 34% de los lectores de Reportes
considera que este mecanismo (que aún utilizan muchísimas empresas) es un freno
importante para dar un feedback. Por tanto, se extendió la opción de enviar
un correo electrónico con comentarios… pero allí también hay un problema: un 44% expresa que “el e-mail no genera
feedback”, o sea, nadie siquiera agradece el gesto de un comentario. Pero
más llamativo aún: un 22% ha experimentado un “Mail Delivery System” (correo
rebotado) a la hora de emitir su opinión por este medio.
3.
Si es PDF mejor, pero cuidado: un
50% de los lectores de Reportes prefiere contar con un documento PDF para su
visualización, contra un 36% que lo prefiere en versión online (web) o formato
revista. Si bien el PDF es un tipo de archivo muy versátil y compatible, un
gran error es colocar en la web el archivo con el formato imprenta. De este
modo, se genera una incomodidad en la lectura que hará evadir al lector a los
pocos minutos tras jugar sin parar con el Zoom
In / Out. Un Reporte 2.0, puede
ser una opción a estimar. Un caso para destacar en este punto es el de la
empresa colombiana Surtigas: http://www.fundacionsurtigas.org/repsurtigas/
.
4.
Jugar al Tiro al Blanco: un Reporte de Sostentabilidad que quiera ser
utilizado como herramienta de diálogo y retroalimentación efectiva debe
contener disparadores para ser retroalimentado. Cada sección puede contener
un espacio que impulse al lector a expresarse. Si es un reporte online, bien
vale con abrir comentarios sobre cada tópico; si es un PDF, se puede jugar con
los hipervínculos. En fin, hay diferentes opciones para mantener la atención
del lector.
5.
El Diálogo 2.0 enriquece: conocer y
dialogar con los grupos de interés es un paso clave para cualquier
organización, y esto se exacerba al momento de reportar. Las empresas necesitan
ir hacia un diálogo integral, que combine lo mejor de los encuentros
presenciales con lo mejor del diálogo abierto y transparente a través de las
redes sociales (ver caso #RepSurtigas).
En el ámbito 2.0 no están todos los Stakeholders pero con los que están,
debemos dialogar. En 2015 habrá 1
trillón de dispositivos móviles en mano de los seres humanos… será una
realidad que si nuestro reporte no puede ser leído en la palma de una mano,
será desechado.
Lamentablemente
este es un tema que muy pocas empresas están atendiendo en América Latina, y
resulta crítico para los procesos de mejora continúa que se propone cualquier
Reporte de Responsabilidad Social. ¿Cuál es el problema aquí? A muchas empresas
les están vendiendo un producto con falla de fábrica. El Reporte de RSE, tal como lo
conocemos no cumple al 100% con sus objetivos. Pero si miramos la mitad medio
llena del vaso: ahora contamos con una pista sobre cómo mejorar, y mejorar
apunta a abrir el intercambio con los grupos de interés.
Coordinador Académico
de CapacitaRSE